Connaissez-vous la première émotion ressentie par vos clients?

Quelle est la première émotion que vous voulez faire ressentir lorsqu’on fait affaire pour la première fois avec vous? Une question simple, mais ô combien importante. Tranche de vie:

En fin de semaine, c’était l’anniversaire de mon mini. Il faut que je vous dise que je ne suis pas une Pinterest mom. Non, chez nous, les anniversaires, on fait ça simple et old style: friandises, gâteau acheté à l’épicerie, chips, ballounes, jouets du Dollorama, amis de l’école et vin pour les adultes. FA-CI-LE.

Donc samedi matin, j’embarque mon fils avec moi pour aller chercher ce qu’il manque, entre autre le gâteau (oui, j’ai honteusement oublié de le commander à mon épicerie habituelle.) et on va en «ville», le but étant de faire un arrêt où tout y serait pour gagner du temps. On décide d’aller chez le nouveau Maxi. Et là, nous sommes confrontés à ceci:

maxi

Les carrosses sont barrés. Pour les débarrer il faut mettre 1$ qui nous est remis à la caisse lorsque tu paies. Je n’avais pas 1$ sur moi. Je suis donc allée dépenser mon 100$ chez IGA à la place.

Oui mais Val, c’est intelligent, ça OBLIGE les gens à retourner les paniers aux bons endroits. Et ils ne se feront pas voler des paniers.

NAON. C’est un #fail majeur de la cie. Les premières émotions que j’ai ressenties en voulant faire affaire avec Maxi, c’est de la frustration et du dégout. Ils ont perdu une cliente avant même qu’elle ait testé le service à la clientèle. C’est, à mon avis, inacceptable.

Donc, retour à vous même: quelle est la première émotion ressentie par quelqu’un qui veut faire affaire avec vous? Curiosité (ça c’est bon)? Enchantement (encore meilleur)? Confiance (encore plus plus meilleur!)? Indifférence (oups!)? Frustrations (fail!)? Si vos ventes stagnes, si votre taux de rebond sur votre site est élevé, si vous avez peu de retour d’appels, c’est peut-être parce que la première émotion ressentie est négative ou pas assez forte! Travaillez votre expérience client et votre offre de services pour détecter ce qui accroche, ça rendra vos clients – et vous par la bande – plus heureux!

18 comments

  1. Jolyane Abel says:

    Il m’est arrivé exactement la même chose !! C’était ridicule de ne pas avoir 1 « piasse » sur moi, j’étais vraiment déçue, je suis allé au Dollorama me calmer mes idées, oui j’aurais pu demander 1$ à la caissière pour retourner au Maxi, mais je suis allée à mon IGA habituelle lol, même si ça allongeait mes commissions.

  2. Tellement la même impression la première fois que je voulais aller vite vite à Mtl dans un Maxi. Fort heureusement, celui près de chez moi ne fait pas ça pour l'instant.

  3. Sandrine says:

    100% d’accord avec toi! Et concernant Maxi, imagine ma consternation cet hiver à -20C, avec un bébé dans les bras et un autre enfant accroché à la jambe. Pas de 1$ dans le porte-monnaie, les doigts gelés et les bras de plus en plus fatigués. Une âme charitable m’a laissé son panier (Je m’en allais, moi qui ne vais jamais là en plus! On ne m’y reprendrait plus!). Arrivée en-dedans, j’en ai profité pour faire une plainte. La caissière m’a donné un jeton pour les autres fois, c’était gentil de sa part. Depuis j’y retourne si j’y suis obligée, c.-à-d. rarement.

  4. en Europe on a ça partout, il faut mettre 1€ ou alors tu utilises un jeton en plastique (de la taille de ta pièce) que tu laisses dans ton porte monnaie. Et tu récupères la pièce/jeton quand tu remets le chariot au parc à chariots. Easy, facile, et pas bordélique !

  5. Remi says:

    je pense que ce qui m’énerve le plus c’est le feeling de me faire prendre pour un cave qui va voler un panier.

    • Valerie Parizeault says:

      Je trouve ça infantilisant effectivement. C’est aussi une façon d’éviter de payer un commis pour cette tâche. C’est surtout un irritant qu’on est pas obligé d’accepter même si ça se fait en Europe et dans l’Ouest. #tsé

  6. Nicolas Rodrigue says:

    est-ce que le mal à courir les paniers vaut ça? Je me demande si ils ont fait le calcul. Perte de clientèle occasionnelle vs prix de la main d’oeuvre pour ramener les paniers. J’imagine qu’il y a de l’abus dans les paniers mais quel est le pourcentage de panier laissés dans le stationnement. Personnellement je rapporte souvent mon panier à l’intérieur même si c’est plus loin qu’à l’extérieur. Mais pour les personnes âgés ou qui ont du mal à marcher, retourner à sa voiture pour un 1 $ c’est un peu chiant. D’un autre côté les employés doivent avoir moins de risques de se blesser en manipulant moins les paniers… Mais je crois pas que les gens vont changer d’épicerie. Le Maxi se compare pas au IGA en matière de prix.C’est pas le même modèle d’affaire comme super marché. C’est pas long que votre dépôt de 1$ se « paye ». une bonne idée serait de fournir un mini étui pour traîner son 1$ collé sur le bac ou sur les sac. Un truc de plus dans nos poches c’est pas gagnant.

    • Valerie Parizeault says:

      Je crois que pour éviter les frustrations, ils n’auraient qu’à attribuer un commis pour aider les perdues comme moi. 😉 Je tiens à mentionner que je vis dans les Hautes-Laurentides où le problème de paniers qui sont loin, perdus, volés, etc ne doit pas être si terrible que ça.

  7. si vouis saviez le nombre de panier qui sont amener tres loin….de l epicerie et non ramené. la municipalité charge 50$ par panier aux commerce pour q u il les reprenne 🙁 c est pour eviter cela….qu il charge 1$, pour forcer les panier a demeurer sur leur terrain 🙂

  8. J'aurais trouvé l'idée bonne si un commis ou quelqu'un m'aurait aidé à l'extérieur. Remarque, j'habite dans les hautes-Laurentides… je vois pas la pertinence de ce système ici.. #unoursquitousse

  9. A mon maxi quand il ont installé ses paniers ils avaient un commie a l'entrée qui nous donnait un porte clefs avec au bout une forme de dollars allors pas de problème bravo maxi Chomedey car au moins les gens sont oubliger de rapporter leurs paniers

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